Nach einer ungeplanten Übernachtung in Stuttgart aufgrund eines Gewitters wartet eine Swiss-Kundin aus dem Kanton Zürich seit August vergeblich auf die Erstattung ihrer Unkosten. Der Kundendienst von Swiss gerät in die Kritik.
Hintergrund des Falls
Mitte August landete ein Swiss-Flug aufgrund eines Gewitters spätabends in Stuttgart anstatt in Zürich. Die Passagiere mussten sich eigenständig um Hotelzimmer und ihre Weiterreise kümmern. Swiss sicherte per SMS zu, dass entstandene Mehrkosten erstattet würden. Eine Passagierin aus dem Kanton Zürich reichte daraufhin alle Belege über das Online-Formular der Swiss ein. Doch bis heute hat sie weder eine Rückerstattung noch eine konkrete Rückmeldung erhalten.
Unklare Kommunikation und mangelnder Service
Nach mehrmonatiger Wartezeit erhielt die Passagierin lediglich die Information, dass die Bearbeitung Zeit beanspruchen werde. Ende November folgte eine überraschende Absage: Swiss berief sich auf die EU-Verordnung 261/2004 und lehnte eine Kompensationszahlung ab, da das Gewitter ausserhalb ihres Einflussbereichs liege. Die Kundin stellte jedoch klar, dass sie keine Kompensation, sondern lediglich die Erstattung ihrer Hotel- und Reisekosten fordere.
Swiss spricht von „Missverständnis“
Die Swiss erklärte gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin Espresso, dass es sich um ein Missverständnis und einen Einzelfall handele. Laut Swiss fehlten im System Belege, weshalb der Kundendienst die Anfrage fälschlicherweise als Kompensationsforderung einordnete. Es wurde zugesichert, die Kundin erneut zu kontaktieren und die Angelegenheit zu klären. Trotz dieser Ankündigung vom 6. November hat die Betroffene bis zum 11. Dezember keine Rückmeldung erhalten.
Probleme beim Online-Formular
Ein weiterer Kritikpunkt ist das unklare Online-Formular der Swiss. Dort wird nicht ersichtlich, dass es sowohl für Kompensationsforderungen als auch für Rückerstattungen genutzt werden kann. Zudem fehlt ein Feld für Erläuterungen, was Missverständnisse begünstigt. Die Swiss gesteht ein, dass nach Einreichung des Formulars keine Übersicht über die hochgeladenen Dokumente erstellt wird – ein weiteres potenzielles Problem.
Fazit: Geduld und Frustration
Während Swiss weiterhin die Rückerstattung der Unkosten prüft, bleibt die Kundin auf ihren Auslagen sitzen. Der Fall zeigt, dass verbesserte Kommunikation und klare Prozesse im Kundendienst dringend notwendig sind.
Verpasse keine News mehr! Aktiviere unseren kostenlosen Whatsapp-Kanal